데이터 기반의 UX 개선 사례. 로톡

"로톡"은 법률서비스 플랫폼이다. 

서민들에게 특히나 어려운 법률 전문 상담을 쉽게 접근하고 이용할 수 있는 서비스를 제공한다.

 

그렇다면, "로톡"의 유저들은 법률 상담을 받기 위한 '글쓰기'가 가장 중요한 핵심 행동이다.

 

이 서비스의 주 사용자 행동은 아래와 같이 구성된다.

1. 법률적 상담이 필요하다. >  2. 로톡 앱에 진입한다. >  3. 상담을 위한 [글쓰기] 메뉴를 찾는다. > 
4. 글을 쓴다. >  5. 답변을 기다린다. 

 

그러므로, 앱에 진입하는 순간부터, 글을 쓰는 과정까지 심리스한 UX가 제공되어야 한다.

개선 전의 문제점은 글쓰기 단계가 길고 불편하다는 점이었다. 

문제점.
글쓰기 메뉴가 한눈에 보이지 않아 상세페이지에서 확인이 가능했고,
글쓰기 버튼을 클릭하면, 안내 페이지가 캐러셀로 5개의 화면을 넘겨야 글쓰기가 가능했다.

가설.
글쓰기까지의 단계를 최소화하고, 글쓰기 메뉴를 메인 화면에서 보이게 하면
사용자가 "글쓰기"를 더 편하게 쓸 수 있다. 

해결 방법.
글쓰기 단계를 5개에서 1개로 줄이고,
메인 화면에 글쓰기 FAB을 추가해 진입을 쉽게 한다.

검증 과정.
업데이트 전 30일, 후 30일 동안의 변화를 사용자 행동 중심으로 비교한다.

결과.
개선(업데이트) 전/후 30일을 비교했을 때, ‘상담사례' 글쓰기 작성률이 약 19.6% 증가했다.

정량적인 결과를 통해, '글쓰기' 서비스의 UX 개선 효과가 있다고 볼 수 있다.