의미 있는 사용자 조사의 크기는?

2000년대 초반, 웹 사용성 컨설턴트 제이콥 닐슨은

'5명의 사용자만을 대상으로 테스트를 진행해도 충분한 이유' 라는 제목의 글을 발표했다.

사용성 문제의 85%를 파악하는 데 사용자는 5명만 있어도 충분하다.

 

그의 주장에 따르면,

다수를 대상으로 일회성 테스트를 진행하는 것보다

소수를 대상으로 테스트를 자주 진행하는 것이 더 효과적이라고 한다.

 

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실제로 현업에서도 서비스 만족도 조사를 위해 설문을 할 때,

전체 500명의 고객의 소리보다 헤비 유저 5명에게서 비즈니스적으로 더 의미 있는 의견이 나왔다.

(다양한 의견이 서비스 개선 및 사업 확장에 도움을 줄 수 있지만,

이미 서비스가 초기 단계를 지나 성장/안정기에 도달하면 헤비 유저를 타깃으로 하는 것이 유리할 때가 많다.)

 

의미 있는 사용자 테스트를 위해서는 고객층을 나누고, 

각 고객층에서 주로 어떤 의견이 일관되게 나오는지를 파악하면, 핵심 문제를 찾을 수 있다.

 

예를 들면, 헤비 유저는 가장 서비스를 많이 사용하는 유저이기 때문에,

헤비 유저에게 공통적으로 나오는 문제점을 해결하면, 리텐션을 높일 수 있다.

 

또한, 라이트 유저층에서 나오는 문제점을 해결하면 액티브 유저를 더 활성화하고, 고객 전환율을 높일 수 있다.

 

이러한 사용자 조사는 서비스 특징에 따라 적절하게 활용하여 진행하는 것이 바람직하다.